D&F Muebles se entrevistó telefónicamente con Andrés Zelaya, gerente de Ventas de Ricchezze, con quien habló de todo: pandemia, incipiente reactivación, estrategia para lo que viene. Adelanto exclusivo.
Zelaya se incorporó en diciembre pasado a la empresa, en reemplazo del fallecido Hugo Panattoni.
Se abordaron en el diálogo cómo se adaptó la firma al aislamiento social preventivo y obligatorio establecido el 20 de marzo, la gestión de ventas ante la imposibilidad de enviar viajantes a las rutas, los planes para exportar y mucho más.
– ¿Cómo fue el desempeño de la empresa desde el 20 de marzo en adelante?
– Hasta marzo veníamos bastante bien en base a los objetivos que teníamos. A partir del 20 de marzo, con la cuarentena estricta, obviamente pasamos a tener cero producción, cero entregas.
De hecho, nos llegaron muchos mensajes de empresas que anulaban compras ya pactadas. Y hubo un proceso de incertidumbre que duró casi todo el mes de abril.
Empezamos a operar el 14 de abril, aproximadamente. Porque si bien en los primeros días de abril fuimos considerados como actividad esencial, no arrancamos inmediatamente porque nos tomamos un tiempo para preparar los protocolos y para empezar de a poco, con no todo el personal trabajando.
A la semana siguiente empezamos a producir. También era incierto porque no sabíamos cómo iba a reaccionar el mercado. En ese tiempo se trabajó a media máquina, para cumplir con los protocolos de distanciamiento. Hoy seguimos operando con distanciamiento, pero ya está más aceitado el proceso.
– En esa época uno de los reclamos era que pudieran abrir las mueblerías para que el público en general pudiera comprar.
– Sí, sí. A fines de abril a nosotros nos sucedió que muchos clientes nos llamaban para comprar. Nosotros todo este tiempo estuvimos trabajando con los clientes para facilitarles herramientas que les permitieran vender on line: fotografías, descripciones de productos. Hablando con los clientes nos contaban que habían empezado a vender por Facebook, por WhatsApp.
Por poner un ejemplo, una mueblería chiquita del interior de Chaco, que nunca hubiese pensado en vender on line, de pronto se encontró haciendo ventas por Facebook Marketplace y por el WhatsApp de sus vendedores.
Y, si bien hasta el día de hoy hay gente que no tiene ningún tipo de ingresos, porque depende de lo que trabaja, hay una gran masa de trabajadores que empezaron a pensar en remodelar y a darle bolilla a la casa.
Y se dieron cuenta de que el placard les quedó chico, o que les hace falta o living más cómodo, una silla de oficina o un escritorio. Y se empezó a reactivar. Los que más compraron fueron los clientes que comenzaron a vender on line.
– En ese punto, la comunicación estratégica, el pull marketing son segmentos poco desarrollados por las empresas de la cadena del mueble, según se señala en las encuestas que hace FAIMA. ¿Cómo le resultó a Ricchezze y a su red de clientes este proceso? ¿Lo pudieron resolver satisfactoriamente? ¿Les cuesta o les costó adaptarse a quienes venden al público en general?
– A todos les generó alguna que otra complicación porque una mueblería podía mostrar un producto, pero no estaba preparada para cobrar on line, por ejemplo. Hay muchas herramientas, pero hay que empezar a utilizarlas.
La logística fue otro de los rubros en los que había que estar preparados. Si bien las ventas eran más que nada a nivel local, y la mayoría tiene reparto a nivel local, había que coordinar para que los encargados de logística pudieran llegar y entrar a las casas de los clientes. Eso muchas veces genera problemas.
Por ejemplo, nosotros vendemos los muebles en cajas, para armar, y generalmente nuestros clientes se los arman a sus clientes finales. Pero la mayoría se dio maña y pudo vender con buenos resultados. Nosotros enviamos mails masivos a todos nuestros clientes.
Nosotros tenemos la página web que siempre estuvo apta para que se puedan descargar catálogos, fotos, listas de precios, hacer pedidos. Pero la gente no la usaba. Nosotros avisamos que podían utilizar la página con usuario y contraseña y muchos comercios nos contestaron. Se ve que se ocuparon y que les sirvió la herramienta.
– ¿Ricchezze tiene estructura comercial y de gestión para procesar información que eventualmente le llegue desde consultas a través de la página web?
– No damos información a través de la web a clientes que no están registrados. Para acceder a precios y a otro tipo de informaciones tiene que ser un cliente que ya venga operando con nosotros. Los clientes potenciales pueden llenar un formulario de contacto y nosotros los llamamos a la brevedad.
– No es público minorista, son al menos mueblerías, ¿no es cierto?
– Sí, son mueblerías. Cuando recibimos alguna consulta de un cliente minorista lo derivamos a la mueblería más cercana.
– ¿En ese punto tuvieron que hacer algún cambio en la empresa para agilizar las gestiones?
– La verdad que no, porque ya lo tenemos bastante aceitado. Sí le empezamos a prestar más atención porque fue una forma de generar mayores ventas.
Nos pasó como empresa que tenemos una estructura de ventas que, en gran parte, tienen vendedores exclusivos que viven en Cañada de Gómez.
Y hace seis meses que no viajan. El hecho de que hayan viajado todos los años anteriores nos permite que ellos puedan levantar el teléfono, que del otro lado los atiendan y generar ventas.
Nota completa en D&F Muebles versión PDF.
Fotos: Gentileza Ricchezze.
